On a beaucoup critiqué la communication de la SNCB dans l’affaire de la fuite de données privées ces dernières semaines. Effectivement, la communication de l’entreprise a souvent été factuellement inexacte, voire mensongère, limite diffamatoire. Il faut cependant se rendre compte que la communication n’est pas un rapport de police, et ne doit donc pas chercher la vérité, mais plutôt protéger l’entreprise attaquée. En ce sens la stratégie de la SNCB a été payante.
Rétroactes. Le 22 décembre 2012, après que la fuite de données ait été annoncée, la SNCB réagit par le biais d’un premier porte-parole, qui raconte des conneries reprises sans esprit critique par la majorité de la presse. C’est bien connaître les médias belges. Le besoin d’annoncer l’info avant la concurrence implique l’absence de recherche, et se limite donc au copier/coller du communiqué de presse, ou de la dépêche Belga. Les rédacs-chefs n’ont pas non plus l’envie d’investir du temps, des ressources et des compétences sur un sujet très spécialisé qui peut s’avérer non-fondé ou inintéressant en termes d’audience, voire avoir des répercussions sur le budget publicitaire. La SNCB est un grand annonceur. SNCB/citoyens 30-0.
Le 29 décembre, après que la première version eut été discréditée par différentes initiatives citoyennes, telles celles de Xavier Damman, Frédéric Jacobs, Nurpa ou votre serviteur, la SNCB envoie au front une deuxième porte-parole. Son apparition laisse passer le message subliminal que son collègue s’est lourdement fourvoyé et qu’on envoie donc quelqu’un de mieux renseigné. Stratégie payante à nouveau. Ses propos très légèrement corrigés sont accueillis comme une rectification de la communication précédente, et donc à nouveau répercutés tels quels. SNCB/citoyens 40-15.
4 janvier 2013. Nouvelle version de la part de la SNCB. Nouveau porte-parole. C’est fois, c’est le directeur de la communication. Un homme d’autorité, donc. Lui, au moins, il doit savoir de quoi il parle. On peut donc le croire quand il affirme qu’il y a seulement 700.000 victimes et non 1.460.000 comme démontré d’autre part. Il reconnaît une “erreur humaine”, mais fait l’impasse sur la responsabilité de l’entreprise. Il n’est donc pas nécessaire de présenter des excuses. Sur l’origine de la fuite, un audit externe confirme que le fichier n’aurait pas du se trouver là où il était, chose que l’on savait depuis le 22 décembre. Dernier message: le fichier était en ligne depuis le mois de mai 2012. Encore une fois, l’important est ce qui n’est pas dit. Le fichier étant en ligne depuis 7 mois sans occasionner de dégâts apparents, il en découle donc que les personnes y figurant ne pourront invoquer un quelconque préjudice. Ce sera très utile quand le parquet devra établir s’il y a lieu de lancer des poursuites à l’encontre de la SNCB.
Au final donc, une communication parfaitement maîtrisée, y compris dans son amateurisme de facade. SNCB: jeu, set et match.
Last updated by .
Belle démonstration.
La SNCB maîtrise parfaitement la communication, même dans les moments difficiles.
On est en droit de se poser des questions quant aux catastrophes plus graves, qui impliquent par exemple un déraillement de train transportant des produits toxiques. Dans ce cas, pas d’initiatives citoyennes, car peu de gens sont experts en la matière, et pratiquement personne ne possède les données qui permettent une analyse obejctive et contradictoire.
On est donc tenus de croire le porte-parole de la SNCB.
Dans ce cas-là, a-t-on droit au premier porte-parole ? Et uniquement lui ?
Est-on donc correctement informés ?