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SNCBGate: Comment le faux amateurisme se rèvèle payant

sncb-leak-checkOn a beaucoup critiqué la communication de la SNCB dans l’affaire de la fuite de données privées ces dernières semaines. Effectivement, la communication de l’entreprise a souvent été factuellement inexacte, voire mensongère. Il faut cependant se rendre compte que la communication n’est pas un rapport de police, et ne doit donc pas chercher la vérité, mais plutôt protéger l’entreprise attaquée. En ce sens la stratégie de la SNCB a été payante.

Rétroactes. Le 22 décembre 2012, après que la fuite de données ait été annoncée, la SNCB réagit par le biais d’un premier porte-parole, qui raconte des conneries reprises sans esprit critique par la majorité de la presse. C’est bien connaître les médias belges. Le besoin d’annoncer l’info avant la concurrence implique l’absence de recherche, et se limite donc au copier/coller du communiqué de presse, ou de la dépêche Belga. Les rédacs-chefs n’ont pas non plus l’envie d’investir du temps, des ressources et des compétences sur un sujet très spécialisé qui peut s’avérer non-fondé ou inintéressant en termes d’audience, voire avoir des répercussions sur le budget publicitaire. La SNCB est un grand annonceur. SNCB/citoyens 30-0.

Le 29 décembre, après que la première version eut été discréditée par différentes initiatives citoyennes, telles celles de Xavier Damman, Frédéric Jacobs, Nurpa ou votre serviteur, la SNCB envoie au front une deuxième porte-parole. Son apparition laisse passer le message subliminal que son collègue s’est lourdement fourvoyé et qu’on envoie donc quelqu’un de mieux renseigné. Stratégie payante à nouveau.  Ses propos très légèrement corrigés sont accueillis comme une rectification de la communication précédente, et donc à nouveau répercutés tels quels. SNCB/citoyens 40-15.

4 janvier 2013. Nouvelle version de la part de la SNCB. Nouveau porte-parole. C’est fois, c’est le directeur de la communication. Un homme d’autorité, donc. Lui, au moins, il doit savoir de quoi il parle. On peut donc le croire quand il affirme qu’il y a seulement 700.000 victimes et non 1.460.000 comme démontré d’autre part. Il reconnaît une “erreur humaine”, mais fait l’impasse sur la responsabilité de l’entreprise. Il n’est donc pas nécessaire de présenter des excuses. Sur l’origine de la fuite, un audit externe confirme que le fichier n’aurait pas du se trouver là où il était, chose que l’on savait depuis le 22 décembre. Dernier message: le fichier était en ligne depuis le mois de mai 2012.  Encore une fois, l’important est ce qui n’est pas dit. Le fichier étant en ligne depuis 7 mois sans occasionner de dégâts apparents, il en découle donc que les personnes y figurant ne pourront invoquer un quelconque préjudice. Ce sera très utile quand le parquet devra établir s’il y a lieu de lancer des poursuites à l’encontre de la SNCB.

Au final donc, une communication parfaitement maîtrisée, y compris dans son amateurisme de facade. SNCB: jeu, set et match.

Post-mortem: LA SNCB met en ligne les coordonnées de 1.400.000 clients

Update: 29 Dec 2012

Ce samedi 22 décembre, un internaute lambda utilisait Google pour confirmer l’adresse d’expédition de ses cartes de voeux. A sa grande surprise, Google lui retourne dans les résultats de recherche un fichier contenant 1.460.734 clients de la  SNCB-Europe, avec leurs noms, adresse e-mail, adresse postale, téléphone(s), date de naissance et identifiant de connexion (mais pas le mot de passe). Pas de hacking, juste une ENORME bévue de la SNCB, qui a placé sur son site public un document qui aurait dû être traité selon la législation en vigueur.

Le plus étonnant est la réaction de la SNCB qui, au lieu de présenter ses excuses et de jouer la transparence, se retranche dans une attitude du type “c’est pas moi, M’sieur”, digne d’une cour de récréation. Débusquons donc les allégations fantaisistes de la SNCB. Une superficielle analyse technique démontre que la SNCB veut volontairement noyer le poisson. Read more »